套餐“升易降难”，运营商的套路都在细节里

发布时间：2024-10-22 19:32:47 来源：遂宁市某某包装售后客服中心 作者：焦点

　　“办理升档的升易降难时候直接打10086就能办理，降档却要等降档专员回电，套餐套路中间还会接到推销电话，运营通化市某某检测技术售后客服中心用户要是都细反应强烈又能立刻办理降档，这种流程一点都不规范。节里”近日，升易降难用户刘先生向澎湃新闻反映称，套餐套路为了给家里老人办理资费降档，运营他往返老家两次，都细耗时2个月，节里中间还经历了一次“不降反升”。升易降难

　　从刘先生反映的套餐套路通化市某某检测技术售后客服中心情况看，和客服一来一回地“交涉”，运营的都细确费时费力。一开始客服说自己没有权限、节里办不了；紧接着有人联系，声称办理更便宜的套餐，并且“悉心辅导”老人，结果却是悄悄将套餐升级；后来消费者反复维权、客服百般推脱，最后大概是不胜其烦，客服发送了一则短信，回复之后就迅速成功降级。

　　这也难免令人怀疑，其实客服一开始就有权限给用户资费降级，但似乎舍不得让利于用户，于是又是给资费升级，又是和用户反复周旋，满脸写着不情愿。

　　而客服回应的相关政策，更加剧了这种质疑。10086客服在回答记者询问时表示，套餐降档称需要进行登记，在48小时内等待专员回电进行降档。而资费升档可以直接办理，或者自行通过中国移动App办理，区别对待可谓十分明显。至于原因，客服却没说出个所以然，在逼问之下最后表示“可以向值班班长申请，直接下发短信办理降档”。

　　其实，工信部发布的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。如果资费升档“秒办”，降档过程中却被反复刁难，这显然违背了相关规定。

　　运营商有这样的操作，动机其实不难理解——降档意味着业务损失，升档才意味着业务增量。但这样实在是有些不顾吃相，也很容易遭致社会反感。事实上，类似的现象也是个痼疾，就在今年5月，有媒体报道很多消费者反映“找不到降级选项”“升级一键办理，降级要去营业厅”等情况，并且多家电信运营商都存在这类问题。

　　除了资费“升易降难”之外，运营商动辄盘算用户的三瓜俩枣，在种种不起眼的细节处套路消费者，也备受诟病。今年1月中消协发布《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》就指出，通信服务消费痛点难除，强制消费、通信质量不稳定、单方面开通收费项目、广告宣传套路多等都是常见投诉。

　　一方面，这些反复发生的负面案例，事实上已经严重伤害了部分运营商的公共形象，在网上随手一搜，就不乏类似的维权新闻。对于运营商来说，不能总是为了蝇头小利，在自己的服务内容里设置种种陷阱。对于大企业来说，社会信誉本是最重要的资产，运营商不能放任这种小动作来侵蚀自己的社会口碑。

　　另一方面，这些现象频繁发生，也反映出对运营商的日常监管、问题处置仍然存在不足。其实很多问题并不缺乏针对性规定。比如此前被广泛报道的携号转网暗设门槛，《携号转网服务管理规定》也明确不得无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务。可以想见，如果这些规定都得到严格执行，很多乱象本不会发生。

　　因此，对于运营商套路消费者的行为，一事一议的维权，效率和规模终究是有限的。更重要的还是加强监管，畅通投诉渠道，让相关规定真正长出牙齿、为用户撑腰，整体改善通信行业的生态，从根本上遏制住运营商对用户钱包上下其手的冲动。

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